Erfolgreiche Kundenbindung

Erfolgreiche Kundenbindung

So entwickeln Sie eine wirksame Kundenbindungsstrategie

Neue Kunden zu gewinnen, verursacht häufig hohe Kosten. Wenn Sie in Ihre Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung investieren, erzielen Sie deutliche Einsparungen gegenüber der Neukundengewinnung. Allerdings ist es wichtig, Ihre bestehenden Kunden gezielt auszuwählen und anzusprechen. Wählen Sie genau die Kundensegmente aus, von denen Sie sich den größten Nutzen versprechen. Dazu sortieren Sie am besten Ihre bestehenden Kunden in einem Beziehungsnetz in vier Gruppen: Die y-Achse bildet die Kundenloyalität und die x-Achse die Zufriedenheit ab. In diesem Netz tragen Sie dann die folgenden vier Gruppen ein:

  1. Zufriedener Stammkunde – Die erste Gruppe sind die Stammkunden, die Ihrer Firma schon lange die Treue halten und bisher immer zufrieden waren. Sie kaufen regelmäßig, beschweren sich fast nie über Produkt oder Service und zeigen bei Kundenbefragungen eine hohe Zufriedenheit. Für diese Gruppe sind keine speziellen Kundenbindungsprogramme notwendig. Es reicht, wenn Sie deren Zufriedenheit in regelmäßigen Abständen überprüfen.
  2. Unzufriedener Stammkunde – In diese Gruppe nehmen Sie all die Kunden auf, die schon lange bei Ihnen Kunde sind, bei denen es aber immer wieder – oder zuletzt gehäuft – Beschwerden gab. Diese Gruppe kauft vielleicht nur noch bei Ihnen, weil die Beziehung zu ihrem persönlichen Kundenbetreuer noch intakt ist oder Ihr Wettbewerber aus anderen Gründen (noch) nicht in Frage kommt. Hier lohnt es sich, genau hinzuschauen und die Gründe für die Unzufriedenheit dieser Kunden herauszufinden. Überdenken Sie die Qualität Ihrer Produkte oder Services und bieten Sie Ihren Kunden gegebenenfalls Alternativen an. Das schafft neues Vertrauen und bindet diese Kundengruppe weiter an Ihr Unternehmen.
  3. Unzufriedener Gelegenheitskunde – In diese Kategorie fügen Sie die Kunden ein, die bisher nur unregelmäßig bei Ihnen gekauft haben und bei denen es doch immer wieder zu Beschwerden kam. Sie haben bereits öfter bei anderen Anbietern gekauft und konnten deshalb einen direkten Vergleich ziehen. Wenn Sie bei dieser Kundengruppe nichts unternehmen, verlieren Sie weiter Stück für Stück Umsatzpotentiale. Es ist daher empfehlenswert, die Umsatzstärksten herauszufiltern und ihnen spezielle Angebote zu unterbreiten.
  4. Zufriedener Gelegenheitskunde – Diese Kunden waren bei jedem Kauf bisher zufrieden, es gab keine Reklamationen und dennoch wurden sie nie wirkliche Stammkunden, die „alles“ bei Ihnen kaufen. Die Gründe dafür können vielfältig sein: Lockangebote von Wettbewerbern, pure Neugier gegenüber anderen Angeboten oder der Wunsch nach Abwechslung. Diese Kunden kommen wahrscheinlich immer wieder auch zu Ihnen und verzichten gleichzeitig nie ganz auf den Kauf bei Wettbewerbern. Hier lohnt es sich kaum, großen Aufwand zu betreiben, denn das Verhalten dieser Kundengruppe ändert sich nur selten nachhaltig. Halten Sie Ihre Angebote attraktiv – mehr können Sie an dieser Stelle nicht tun.

Mit diesem Beziehungsnetz analysieren Sie Ihr Kundenportfolio wirksam und wissen, an welcher Stelle bzw. bei welchen Kunden sich ein besonderer Einsatz hinsichtlich Kundenbindungsmaßnahmen lohnt. Für die nötigen Informationen, Daten und Fakten machen Sie am besten einmal jährlich eine repräsentative Kundenbefragung, z.B. mit einer Cluster-Analyse.

 

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